クレームは、小さな不満の積み重ねのケースも

クレームはもちろん無いに越したことはありません。しかし、指摘をいただかなければ、他のお客様にも同じことをし続けていたかもしれないと思うと、やはり「教えていただき、ありがとうございます」という姿勢で聴くべきと思います。

クレームは小さな不満の積み重ねのケースも

クレームの原因としては主に、商品の品質によるもの、接客態度や言葉遣いの悪さ、約束違反や失念、自社のルールの押しつけなどがありますが、私はもうひとつ、「それまでの小さな不満が積み重なって、遂に爆発‥」というケースも少なくないように思います。
もちろん人間ですから、仕事をしていると誰にでもうっかりミスや思い込み、勘違いはあります。それらが原因でクレームをいただくこともあるでしょう。しかし、そうしたときに、相手の方に「あなたなら仕方ないわね」、「あなたでも、こんな勘違いをするのね」と、言ってもらえる信頼関係を、日頃からコツコツ築いておかなければならないのだと思うのです。
一生懸命な姿勢は必ず相手に伝わります。反対に、いい加減に自分本位な仕事をしていると、その心も必ず相手に伝わります。すると、何かが引き金となって、それまでに溜まった小さな不満が遂に爆発‥ということになりかねないのです。

常に感謝の気持ちで接し、心を尽くす

だから、モノやサービスを提供する私たちは、日頃からお客様に対して、常に感謝の気持ちを忘れず、誠実でなければならないのだと思うのです。

モノだけ売ってもダメ、喜びや感動、夢も一緒に売る

さらに言えば、ただ、モノだけ売ってもダメで、モノと一緒に、喜びや感動、夢も売って、一緒に持って帰っていただかなければならないのです。そうしてはじめてお客様は心から満足し、笑顔になって、「次もまた来たい」と思ってくださるのではないでしょうか。
接客業としながらも、残念ながら最近は、ただ “モノ” だけを売っている人が多いように感じます。自動販売機でもネット販売でもない、そこには人と人との交わりがあります。
販売員やスタッフのちょっとした心遣いのひとことで、人を幸せにできるのです。そんな小さな幸せの連鎖がどんどん広がっていくと良いな‥そんな期待と希望を私は抱いています。

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