今年も一年、お世話になりました。

いよいよ大晦日。皆様にとってどんな一年でしたでしょうか。
今年最後のプログ、何を書こうかと考えましたが、今日は「相手の気持ちになって考える」、ということについて書いてみようと思います。

つい先日、通販でピクチャーレールのコードを購入したのですが、私のイメージとは違っていたので返品したい旨のメールを手続きに従って送りました。すると、以下のようなメールが届きました。
「ご利用ガイドに記載させていただいております通り、基本的にはいかなる場合もお受けできません。特に、お客様の都合（イメージ違い・ご注文間違い等）による返品・交換は、一切お受けできませんので、ご注文の際はよく商品をお確かめの上、十分ご注意いただけますようお願いします。と、なっております。ご理解・ご了承くださいますよう、お願い致します。お問い合わせ誠にありがとうございました。」

皆さんは、どう感じますか。返品・交換ができるかできないかはさておき、利用ガイドをほぼコピペした内容で、「よく確かめずに注文したお客様が悪い。利用ガイドにちゃんと書いてるでしょ!?」と、言わんばかりだと感じたのは私だけでしょうか。たかが1,500円、されど1,500円。諦められない金額ではもちろんないけれど、違うものが届いて残念に思っている客への思いやりや優しさは全く感じられない内容と思いました。たとえ、返品・交換ができないにしても、もっと言い方があるのではないか。

お客様に、気持ち良く帰っていただく

今年は「お客様は神様ではない」というフレーズを、ニュースでもよく耳にしました。もちろん、言うまでもなく、お客様も店員も人としては対等です。だから、土下座して謝れだの、今すぐ○○しろだの、出来ないことをしろと言うのは言語道断。絶対に許されないことです。しかし、お客様は神様ではない、だとしても、ウチの店を利用してくださったお客様には、「気持ち良く帰っていただく」ということは、大切なことではないかと思うのです。しかし、最近は全うなクレームも、クレーマーやカスハラも、何だか一緒くたに扱われているように感じてなりません。

お客様の気持ちに立って考えることができたなら、例えば、「この度は当店をご利用いただき、ありがとうございました。折角ご注文いただいたのですが、イメージと違っていたとのこと。ご期待に添えず申し訳ありません。ただ、誠に恐れ入りますが、お客様のイメージ違いなどによる返品や交換は、お断りをさせていただいておりまして、重ね重ねご期待に添えず申し訳ありません。今後、もしも何かご購入の際は、メールでの問い合わせになりますが、事前にご相談やご質問も承っていますので、ぜひご活用くださいませ。」
このような内容であれば、そうかと諦めもつくし、次につながる可能性だって残せるのではないでしょうか。
「次につながる可能性」、ここは大きいですね。

メールで何か物事を伝える場合、特に今回のようなケースや、相手に理解してもらいたいときなど、つい敬語もたくさん使って、丁寧で上手な文章をと考えがちですが、対面や電話のように、声色（トーンや大きさ、抑揚）でニュアンスを伝えられないメールは、対面や電話よりも冷たく伝わるということも知っておくべきことのように思います。

相手の立場に立って考える

立場を替えると色々なことが見えてきますね。言葉の使い方もさることながら、一人ひとりがもっと相手の気持ちになって考えたり、理解しようとしたり、優しさをもって接することができたなら、今よりもっと生きやすい世の中になるのではないでしょうか。他者を理解するということは、ひいては自分も他者に理解してもらうことになるはずですから。

紛争や悲しい事件のない、穏やかで優しい世の中になりますように、願って止みません。

2025年が皆様が思い描く、素晴らしい年になりますように。
来年も、何卒よろしくお願い申し上げます。

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