「接遇」ってなに? 一言足すだけで思いやりの言葉になる
「ご不明点がありましたら、事前にお電話でお問い合わせください。」病院やクリニックなどのサイトで、時々こんな文言を目にします。特に問題ないのでは?という方もいらっしゃるかもしれませんが、私は何となく上から目線というか、「ウチのルールに従ってください。」と指示されているように感じてしまいます。せめて、「恐れ入りますが」のクッション言葉があれば印象は随分変わるように思います。
そもそも「ください」は「くださる」の命令形です。仮に、話し言葉として伝えるなら声で温かみや優しさのニュアンスを補えるので上から目線に感じることはないかもしれませんが。
では、例えば「事前に」を「ご遠慮なく」に替える、或いは「ご遠慮なく」という一言を足して、「ご不明点がありましたら、ご遠慮なくお電話でお問い合わせください。」とするとどうでしょうか。
一言足す(替える)だけで、「遠慮しなくていいので、いつでも聞いてね。」という思いやりの言葉に変わると思いませんか。
また、別のシチュエーションで「今すぐには分からないので、折り返しのお電話でもいいですか。」も、よく耳にするフレーズですが、これも例えば「すぐにお答えできずにすみません。きちんとお答えしたいので、折り返しのお電話でもよろしいでしょうか。」と言えば、前向きさも、“あなたのため” というニュアンスも伝えることができるのではないでしょうか。同じことを伝えるにしても、印象はこうも違うのです。
「接遇」とは、プラスαの一言・心配り
マニュアルやマナーというのは決まりごと。つまり、やらなければならないことです。だからどれだけ完璧に実践したとしても、相手やお客様に心から喜んでもらったり、ご満足いただくことはできません。大切なのはマナーやマニュアルに足すプラスαの心配り。相手を見て、「こうしてあげたら相手はラクかな、喜んでもらえるかな」と思うことを、ためらわずして差し上げることです。
ひとつ、アドバイスとしては、立場を変えると色んなことが見えてくるので、例えばお店に行ったとき、何となく買い物をして何となく店を出るのではなく、店員のこともちゃんと見て、こう言われて (されて)「嬉しいな」と思ったら自分もやってみる。反対に嫌だなと思ったことは自分はやらない、言わない。そしてさらに、ならば「どうすればいいか」まで考えてみる。このようにしていくことで、「嬉しいと感じる心地いい言葉」や接遇、コミュニケーション力は養われていくように思います。
因みに、スタッフや店員のこともちゃんと見ていると、ただこなすように仕事をしているのか、仕事に愛着を持ってお客様のことを考えながら仕事をしているのかも本当によく分かります。
日々研修に当たりながら、接遇や一歩踏み込むことの大切を伝える難しさを感じることもありますが、大切さを理解してもらうには、ただ「プラスαの声掛けしましょう。」「お客様や患者様に寄り添った応対をしましょう。」と言うだけでなく、「なぜそうしなければならないのか」や、事例や例題を示しながら具体的に伝えることが不可欠と私は考えています。
次代を担う人たちに向けて
何となく喋る、何となく使うのではなく、一言の重さや話す言葉の重要性を理解し、自分の言葉遣いや話し方に自信が持てれば、きっとお客様や相手とのコミュニケーションもスムースになって、接客や応対にも自信をもって臨めるようになるのではないでしょうか。そうすれば、きっと仕事も今以上楽しくなるに違いありません。
接遇研修などで私はいつも自分の体験談を多く伝えるようにしていますが、受講くださった方からは「講師の体験談が分かり易かった。」「接遇の大切さが分かった」などのお声をいただき嬉しく思っています。
私がお伝えすることが、今とこれからの社会を担う人たちが一歩を踏み出すきっかけになればとても嬉しく思います。
