クレーム対応「届かないお詫びと相手を納得させるお詫び」その違いは?
クレーム解決の第一歩は、相手の気持ちに立って考えること
「この度はご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。日頃から万全を期していたつもりですが、今後はこのようなことのないよう十分気をつけて参ります。今後ともどうぞよろしくお願いいたします。」
或いは、口コミのクレームの投稿に対して、「この度はご不快な思いをさせてしまい誠に申し訳ございませんでした。今後このようなことのないよう、社をあげて応対向上に取り組んでいく所存です。貴重なご意見をいただき誠にありがとうございました。」
このようなお詫び、皆さんもどこかで見たことありませんか。
或いは、こんなお詫びをしている方はいらっしゃいませんか。
以前、番組か何かで「口コミのクレームに対して、ひとつひとつお詫びの返信をしているんですか。」と尋ねられた店のオーナーが「この店はクレームにもちゃんと対応しているんだということをお客さん(それを見た人)に分かってもらうためですよ。」とおっしゃっていたのを聞いたことがあります。
皆さんは、どう思われますか。
私は真逆ではないかと思います。一ヶ月前も、さらに1年前も2年前も似たようなクレームに、ほぼ同じような「定型的」なお詫びの返信をしているのをしばしば見かけますが、もしもお客様が見たら「これから一生懸命頑張ります」と言ってはいるけど、何も変わっていないんじゃないの?と、思うのではないでしょうか。
少なくとも前出のオーナーに、お客様の声に真摯に向き合おうという姿勢は感じられないように思います。
クレーム解決の第一歩は「相手の気持ちに立って考えること」です。自分のミスや応対で、相手がどんな気持ちになったか、自分が何をしてしまったのかを考えることが欠かせないのです。
お詫びが届かないのは、なぜ?
「今後はこのようなことのないよう、応対向上に努めて参ります。」と、今後の対策を言っても、なぜこうなったかの原因究明がなければ何の説得力もありません。
それに、お客様は形式的な謝罪を求めているのではなく、「本当に悪いことをした」と認め、反省した上で謝って欲しいと思っています。もしも自分がお客様だったら‥と考えると、きっと皆さんも同じように思うのではないでしょうか。
お客様の声にきちんと耳を傾ける企業は強くなる
何も考えない、形式的な謝罪は返って信用を無くしてしまいます。もちろん「謝ったから解決した、済んだ。」では決してありません。クレーム解決の第一歩は、お客様の気持ちに立って考えることです。
そうやってお客様の声にきちんと耳を傾け、考える企業は強くなるのだと思います。
皆さんの会社は大丈夫ですか。
