感じの良い電話応対のポイント その①
これから数回に渡り(今のところ何回まで続くかは未定ですが)、感じの良い電話応対のポイントをお伝えしていきます。
初回の今回は「取り次ぎ」
まず、電話に出るときは「お電話ありがとうございます。○○会社 ○○でございます」と、ハキハキと明るい声で言いましょう。
相手が名乗ったら、すぐに「お世話になります」と言いましょう。もしも先に言われてしまったら、「こちらこそ、お世話になります」と言います。
研修などで、『知らない相手でも「お世話になります」は言わないとダメですか?』という質問をときどき受けますが、答えは、もちろん言わなとダメです。
あくまで会社にかかってきた電話。自分が知らないだけと思って、「お世話になります」は言うべきです。最近はしつこいセールス電話が少なくないので、知らない名前だと、「怪しいセールス電話かしら?」と、思ってしまうようですが、先入観を持って応対するのは危険です。
そして、相手が「○○様、お願いします」と言ったら、「○○でございますね」と復唱します。私はこれを「こだま」と言っています。何かの問い合わせであれば「○○のお問い合わせですね」と、やはり「こだま」します。こうすることで、相手は「私の言ったことをちゃんと理解してくれた」と安心されます。
この「こだま」が出来ていない人が少なくないので、ぜひ行ってください。「こだま」があるのとないのとでは、格段に印象が変わりますよ。
電話の声は、対面以上にその人の心を映し出します
そして、もうひとつ大切なのが「声の印象」です。
顔が見えない電話は、声だけでコミュニケーションをとらねばならないので、想像以上に声の印象がとても大切なんです。顔が見えないからこそ、声に笑顔をのせて届けるようにつもりで、応対してくださいね。
“顔が笑えば、声も笑う” です。
常に、「会社の代表」として応対していることを忘れずに。
