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LIAISON BLOG

コロナ禍の研修②『「電話による」電話応対・接遇研修』

独自の研修スタイル『「電話による」電話応対・接遇研修』

『「電話による」電話応対・接遇研修』は、コロナ感染が広がりはじめた約1年半前、感染リスクゼロの観点から、「電話」を使った独自のスタイルの研修としてスタートしましたが、それぞれの会社やお店に合わせた実践型ロープレと、ひとりひとりへのきめ細かな指導が好評をいただき、長いところでは1年近く継続いただいていて大変有難い限りです。

受講者自身に「必要なことなんだ」と実感してもらうことが大切
マニュアル通りの仕事では、充足感は得られない

受講された方たちの成長を感じた時は、私もものすごく嬉しいですが、研修ではフレーズや言葉遣い、声の印象の大切さなど、ノウハウだけでなく、「なぜ、今これをやらなければならないのか」を伝えることがとても重要と考えています。

研修で講師に言われても、或いは上司に「接客の基本は笑顔」とか、「お見送りの時は、見えなくなるまで頭を下げましょう」などと言われても、何となく「やらされてる感」を感じている人は少なくないのではないでしょうか。
望ましくない意味で、よく「マニュアル通り」と言いますが、経験を積んで、一通りのことができるようになると、仕事を “ただこなす” ようになり、毎日の仕事がルーティンになってしまっている人が、残念ながら少なくないように感じています。
仕事がルーティンになると、空しくなって、段々嫌になっていきます。人はルーティンやマニュアルをこなすだけでは、「手応え」や「充足感」を得ることはできません。

お客様はひとりひとり皆違うので、ひとりひとりちゃんと見てやっていると、「この方にはこう、このお客様にはこう」というふうに考えが出てきます。すると、仕事が段々楽しくなって、お客様にも喜んでもらえます。喜んでもらって手応えを感じられれば、毎日が楽しくなります。

“なぜ、こういうことが必要なのか“ 、“なぜ、勉強しなければならないのか” を、伝えることはとても重要で、「自分のために必要なことなんだ」と、実感してもらえたら行動が変わり、学びも仕事も一層楽しくなるに違いありません。そして、そういう人は、傍から見ても生き生きと楽しそうに仕事をしています。

ひとつ例をご紹介します。
スーパーなどに行くと、果物でも何でも、近頃は大体パック詰めになっていて、私もしばしば「これ、6コも要らないんだけどな‥3コだったら買うんだけどなあ‥」と思うことがあります。試しに店員さんに、「これ、一人には多いから3コはダメなんですか。」と聞くと、その店員さんはちょっと面倒くさそうな顔をして中に入って行きました。しばらくして、ふたつに分けた3コ入りのパックを手に戻ってきて、「今回だけですよ。いつもはダメですよ。」と言ってその場から去っていきました。
一方、「そうか、一人暮らしの人には6コは確かに多いな。日にちが経てば鮮度も悪くなるし。よし、明日から3コ入りも作って店頭に並べてみよう」と、客の立場で考え、知恵を巡らせるとどうでしょう。そのお客様は「自分の声が届いた!」と嬉しくなるでしょうし、私はそれ自体もっと売れるに違いないと思います。

ルーティンをこなすだけでは、人は、仕事や人生の充足感を得ることはできません。ひとりひとりをちゃんと見て考え、一歩踏み込んだ仕事をすることで手応えを感じられれば、毎日がきっともっと楽しくなる。結局、自分のためなのです。

先日は福岡県に再び緊急事態宣言が発出されました。ワクチン接種も進んではいますが、政治家のメッセージが国民に届かない、一度緩んだ緊張感を取り戻すのは容易ではないと感じます。しかし、この混乱も必ず収束の時がきます。今は辛抱強く、ただ過ぎるのを待つしかありませんが、希望を持って 自分を信じて、“今” この時をどう過ごしたかによって、未来は少し変わるように思っています。
コロナ禍の今を、更なる成長とスキルアップの時にしましょう。私もどのようにしてその重要性を伝えていこうか、日々考えながら今できることに全力投球したいと思います。

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