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LIAISON BLOG

コロナ禍の研修②『「電話による」電話応対・接遇研修』

独自の研修スタイル『「電話による」電話応対・接遇研修』

『「電話による」電話応対・接遇研修』は、コロナ感染が広がりはじめた約1年半前、感染リスクゼロの観点から、「電話」を使った独自のスタイルの研修としてスタートしましたが、それぞれの会社やお店に合わせた実践型ロールプレイングと、ひとりひとりへのきめ細かな指導が好評をいただき、長いところでは1年近く継続いただいており、有難い限りです。
念のために、応対マニュアルをマスターするようなタダの電話応対研修ではなく、対面にも生かせる文字通りの「接遇研修」。言葉遣いや声のかけ方、相手への心配りは電話でも対面でも変わりませんし、声と言葉だけでコミュニケーションしないといけない電話は、実は対面以上に難しいのです。実際、皆さんの周りにも「対面より、電話の方が苦手」という方、多いのではないでしょうか。

受講者自身に「必要なことなんだ」と実感してもらうことが大切
マニュアル通りの仕事では、充足感は得られない

受講された方たちの成長を感じた時は、私も大変嬉しいですが、研修ではフレーズや言葉遣い、声の印象の大切さなど、ノウハウだけでなく、「なぜ、今これをやらなければならないのか」を伝えることが、とても重要と考えています。
研修で講師に言われても、あるいは上司に「接客の基本は笑顔」とか、「お客様がお帰りの時は、全員立って見送りましょう」などと言われても、「言われたからやる」というのでは、相手にもその「やらされてる感」は、何となく伝わってしまいます。

経験を積んで、一通りのことができるようになると、仕事をただこなすようになり、毎日の仕事がルーティンになってしまいがちです。仕事がルーティンになると、段々空しくなって仕事が嫌になっていきます。けれど、お客様はひとりひとり皆違うので、相手をちゃんと見てやっていると、「この方にはこう、このお客様にはこう」というふうに考えが出てきます。すると、仕事が段々楽しくなって、お客様にも喜んでもらえます。喜んでもらって手応えを感じられれば、毎日が楽しくなるに違いありません。

“なぜ、こういうことが必要なのか“ 、“なぜ、学ばなければならないのか” を、伝えることはとても重要で、「自分のために必要なことなんだ」と、実感してもらえてこそ行動が変わり、学びも仕事も一層楽しくなるに違いありません。
そして、そういう人は、言うまでもなく、傍から見ても生き生きと楽しそうに仕事をしています。

ルーティンをこなすだけでは、人は手応えや充足感を得ることはできません。ひとりひとりをちゃんと見て、考え、一歩踏み込んだ仕事をすることで手応えや喜びを感じられれば、毎日がきっともっと楽しくなる。結局、自分のためなのです。

先日は福岡県に再び緊急事態宣言が発出されました。ワクチン接種も進んではいますが、政治家のメッセージが国民に届かない、一度緩んだ緊張感を取り戻すのは容易ではないと感じます。しかし、この混乱も必ず収束の時がきます。今は辛抱強く、ただ過ぎるのを待つしかありませんが、希望を持って 自分を信じて、“今” この時をどう過ごしたかによって、未来は少し変わるように思います。
コロナ禍の今を、更なる成長とスキルアップの時にしましょう。私もどのようにしてその重要性を伝えていこうか、日々考えながら今できることに全力投球したいと思います。

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