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LIAISON BLOG

「リスキリング」 信頼される話し方やことば遣い、敬語を学びなおす

“好印象を与える” 話し方で、更なる信頼と業績アップにつなげる

客の立場になってお店に行ったり、電話をかけたりしたとき、こんなふうに声を掛けられることがあります。
例えば、先日車の点検でディーラーを訪れた際に、20代半ばくらいの女性からかけられたのが、「(点検の)ご予約の方ですかね。」の一言。
また、パンを取り置きしておいてもらおうと電話をかけたときには、最後に、「それだけですか。」
はたまた、商品について聞きたいことがあってお店に電話をしたときには、「何か気になったりしてることとか、あったりします?」‥など。

知らないうちに、大切なお客様を逃していませんか?

目上の人であろうが、お客様であろうが、誰に対しても友だちや親しい人と同じように、何も考えずに頭に浮かんだままを言ってる人、とても多いと感じます。本来言葉は、相手や状況に合わせて選んだり、伝え方を変えていかなければならないのに、無頓着になっている人が多いように思います。

「ご予約の方ですかね」は、せめて「ご予約の方でしょうか」でしょうし、もしも名前が分かれば、「ご予約の○○様ですね。お待ちしておりました。」なんて言われたら、こちらもにっこり笑って、「はい、よろしくお願いします。」と、言えると思うのです。
このようなやり取りで、大切なお客様を逃してしまっているケース、私は少なくないと感じています。

どんな仕事も技術や専門知識を身につけ、磨いていくことは、とても大切なことです。でも、言葉遣いや敬語、きちんとした話し方を身につけることも、それと同じくらい大切なことなのです。なぜなら、ことば遣いでマイナスイメージを与えたり、相手を不快にさせてしまっては、肝心の中身を見てもらえませんし、聞いて欲しい話も、聞いてもらえなくなります。。
逆の言い方をすれば、言葉遣いや敬語がキチンとしている人は、それだけで信頼されるのです。

 

大切なのは、相手がどう感じるか。

敬語は足らないともちろんダメですが、多すぎてもよくありません。そして、実際のビジネスで本当に大切なのは、用法として正しいか正しくないか、ということ以上に、「それを言われたときに、相手がどう感じるか」が、とても重要です。
研修では敬語の基本ルールから、テキストでは学べない「相手に印象良く届く敬語」や、「敬語の上手な使い方」など、すぐに役立つ実践敬語を、私自身の体験も交えながらお伝えします。

リスキリングとは、単に新しいスキルを身につけるということだけでなく、これからも今の仕事で価値を創出し続けるために必要なスキルを学ぶ・磨くということでもあります。私は、言葉力やコミュニケーションスキルというのは、とくに接客や対人業務に関わる人たちにとって、今後増々求められる必須のスキルと感じています。
話し方やことば遣いで信頼が得られれば、商談やビジネスも、きっともっとスムースに進んでいくに違いありません。

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