令和6年の10月と11月、株式会社佐々木総研様の本社と福岡オフィスで接遇研修を行いました。佐々木総研様は創業来、「そうだ!佐々木総研に相談してみよう!」をスローガンに「経営のよろず相談屋」を企業理念に掲げ、　財務、人事、病院・介護事業、中小企業経営など、幅広い専門領域でコンサルティングを行う、まさに経営のプロフェッショナル集団。そのような企業からのご依頼は、私にとってとても光栄なことでした。

あるご縁で佐々木総研　医業経営コンサルティング部のシニアコンサルタントの方と初めてお会いしたのは、それよりも前の7月のことでした。その方もクリニックなどで研修をされているとのことで、初対面から接遇や言葉の大切さ、研修に対する想いや考えなど、かれこれ2時間近くお話しをしました。

「接遇研修」と一口に言ってもその内容やカリキュラム、アプローチの仕方は、研修会社によっても、また講師によっても様々のように感じていますが、そのシニアコンサルタントの方とは、接遇や研修に対する想いなど、共感することがとても多く‥というより、全く同じだ!と私は思いました。例えば、敬語を使う上で大切なのは、たくさん使うことでも、或いは、ルールとして正しいか正しくないかよりも、“相手がどう感じるか”ということや、どんな仕事も、相手のことを思って一歩踏み込むことが大事だということなど、接遇や研修に対する想いがぴったり同じだったのです。

自分が「こう」と信じることについて、想いを同じくする人との出逢いがこんなにも嬉しく、ワクワク高揚するものなのかと感じたのを今でも鮮明に覚えています。久しくしていませんが、例えるならスキップして帰りたくなるような晴れ晴れとした気持ち‥といったところでしょうか。

そして、しばらくして、「私に話したようなことを、ぜひ職員にも話してください。」と、研修のご依頼をいただいたのです。本当に嬉しかったです。

研修は、「気づき」を与えるきっかけ

研修は、受講される方たちが「これ、必要なことなんだ!」と、気づいてもらうためのキッカケと思っています。ただ「ああしましょう、こうしましょう」と言っても、真の行動変容にはつながりませんし、無論、お客様や相手にも“やらされてる感”が伝わり、喜びや感動などとは程遠いものになってしまいます。

オンライン社会の今こそ、接遇を向上させる

こと、医療機関に関して言えば、病院やクリニックを訪れる人というのは、何某か身体に不調のある方ですから、一層の心配りや優しさ、労りの気持ちが必要なことは言うまでもありません。
私は病院や薬局に行くことは、そう多くありませんが、以前、調剤薬局で薬をもらうおうとした時、薬剤師の方が私に、「何か気になることはありませんか」と、おっしゃいました。そう聞かれたので薬剤師の方をふと見ると、その人は私の方を全く見ずに言っていたのです。私は、「ああ、マニュアルで言っているんだな」と思いました。
自販機からものや薬が出てくるわけではない、そこには人の手を介した温もりが必要なはずです。そして、繰り返しますが、病院やクリニックを訪れる人には、一段の優しさや心配りが必要なはずです。
オンライン社会に向かう今こそ、対面接客の意義を考える時なのではないでしょうか。

佐々木総研の皆様、そして、「是非に‥」と言ってくださったシニアコンサルタントの方、本当にお世話になりました。ありがとうございました。今後ともどうぞよろしくお願い致します。