電話の応対の難しさは顔が見えない相手と言葉と声だけでコミュニケーションしなければならないところにあります。しかも、信頼関係を築きながら。
だからこそ、声の印象がとても大切なのですが、「どう言おうか」と、言葉は考えても、声のことを意識している人はそう多くないのではないでしょうか。
しかし、全く同じ話、全く同じ質問でも声の大きさやトーン、抑揚など、声の印象によって相手への伝わり方は全く違ってきます。

顔は見えませんが、笑顔で応対しているのか、それとも早く切りたそうにしているのか、どんな気持ちで応対しているのかは、実は手に取るように分かります。電話の声は対面以上にその人の心を映し出すのです。

電話応対も一歩踏み込んだ応対を

例えば、取り次ぎも短いやり取りですが、感じの良い悪いの差ははっきり出ます。
「課長の○○様は、いらっしゃいますでしょうか。」「外出しております。」のように、聞かれたことだけ答える応対ではお世辞にも感じが良いとは言えません。一歩踏み込んで「戻りましたら、折り返しお電話いたしましょうか。」というブラスαの声掛けや心配りが欠かせませんね。

電話から、接客ははじまっている
常に会社・店の「代表」という意識で

例えば、お友達と行くランチのお店探しも、まずはネットで検索‥ということが多いと思いますが、お店に電話を掛けたとき「ランチのご予約ですね。ありがとうございます。」もないまま、いきなり「いつですか。」「何名様ですか。」なんて聞かれたら、私なら「あ、、すみません。またかけ直します。」と言って、別のお店を探すかもしれません。
気づかぬうちに大切なお客様を逃したり、信用をなくさないためにも、電話応対をおざなりにしてはならないと感じます。

電話応対研修を終えて

もちろん、最初から先輩やベテランのようにはいかないかもしれませんが、知識や経験の足らない部分を補ってくれるのが明るさ、元気さです。相手にも一生懸命な姿勢は必ず伝わりますから、新人の皆さんにはまずは「明るく、元気よく」を忘れずに頑張って欲しいと思います。
そして、この先もマニュアルをマスターしたからOKと思わずに、お客様一人ひとりに合わせた「プラスαの心配り」を心掛け、少しずつスキルアップしていって欲しいと願っています。
型通りではないプラスαの心配りや一言が、あなたの‥ひいては会社のファンをつくることになり、自分自身の仕事のやりがいや日々の豊かさにつながるはずですから。

ご担当者様のお声

企画の段階からお世話になったご担当の方からも「やってよかった」「一人ひとりにいただいた丁寧なアドバイスが有難かった」「分かり易く、且つ業務に直結した内容が大変よかった」と、嬉しいお言葉をいただき私も嬉しく思っています。
こちらこそお世話になりありがとうございました。引き続き、どうぞよろしくお願いいたします。

仕事は楽しいことばかりではないと思いますが、会社の未来を担う新入社員の皆さん、応援しています。

リエゾンの研修「一般的な研修との違い」

研修で受講者の方からよく「頭の中にこういうことを言いたいというのはあるのだけれど、言葉が浮かばない。うまく言葉にできない。」という悩みをお聞きします。心当たりがある、という方もいらっしゃるのではないでしょうか。私からのアドバイスとしては、やはり、社会に出たら普段のコミュニケーションもメールやライン、SNSばかりに頼らずに「自分の気持ちを声に出して伝えることを習慣にする」ということに尽きると思います。
メールやラインばかりに頼っているといざという時、自分の気持ちを自分の言葉で伝えられなくなってしまいます。表情も乏しくなり、表現力も養われなくなってしまいます。
今回の研修でもそのような日々の過ごし方のヒントをお伝えしてきました。

このプログをご覧になってくださった方も、ぜひ意識して行ってみてくださいね。