2026年度の新入行員の方たちに向けて、4月15日と16日の2日間、接遇研修を行いました。

接遇とは?

研修は、「接遇とは何か」「なぜ、接遇は必要なのか」を伝えるところからスタートしました。
例えば、お客様が店に入ってこられたら「いらっしゃいませ」言うと思いますが、「いらっしゃいませ」と言うように言われているから言うのと、毎回言葉にしないまでも「数ある金融機関の中から、いつも私ども○○をご利用いただき、ありがとうございます。」という気持ちで言うのとでは、言われた相手の気持ちは少し違うように思います。
この「心をこめる」ことこそが接遇です。

ビジネスマナーはとても大切なものではありますが、マナーやマニュアルというのは「やらなければならないこと」なので、どれだけ完璧に実践したとしてもお客様に喜んでもらったり、心からご満足いただくことはできません。喜んでもらって、「これからも利用したい」「あなたにお願いしたい」と思ってもらうには、マナーやマニュアルに足す「プラスαの心配り」が欠かせないのです。

逆の言い方をすれば、どんなに美しい言葉もマニュアル、つまり単なるフレーズになってしまうと、言われてもちっとも嬉しくない価値のないものになってしまいます。
ついでながら、時々、言葉遣いも凄く丁寧、接客も慣れていてベテランの感じ。でも、なぜか嬉しくない、心に響かないということがあります。恐らくそのような人は、「私の敬語、どこも間違ってないでしょ。私の接客、上手でしょ。」そんな気持ちで応対しているのではないかと思うのです。
「声」には意志や心、様々なものが宿るということも、知っておく必要があると感じます。

接遇は、企業が発信する商品・サービスの「付加価値」

以前のコラム『「接遇やビジネスに相応しい言葉遣い」～関心を持つだけで上達する!』」で紹介した某百貨店駐車場の誘導係の男性の「また来てくださいね。」の心のこもった一言や、『こんな一言、あると良いな』で紹介した店員さんの思わずニッコリしてしまう「良いご旅行になりますように。」の一言。そんな「ブラスα」のあるお店には、「また行こうかな」と思うものです。

ビジネスマナーを覚えたからOK、専門知識を身につけたからOKと決して思わずに、この先も少しずつまたさらにステップアップする気持ちを忘れずに持ち続けて欲しい願っています。そうすることが、必ず皆さん自身の仕事の喜びややりがいにつながるはずですから。

最後は例によって、接遇やコミュニケーション力をアップさせるための「日々の過ごし方のヒント」についてお伝えしてきました。

デジタル社会の今こそ、あなたのオリジナルのプラスαで、貴社の、あなたのファンを増やしていって欲しいと願っています。

まさに、「企業は人なり」です。

今年もお世話になり、ありがとうございました。