電話応対研修・接客接遇研修

信頼を得る！ファンを増やす！
対面接客にも生かせる実践型ロープレ研修

ビジネス電話はお客様と企業をつなぐ大切なコミュニケーションツール。
電話応対の良し悪しで、お客様が企業に抱く印象は大きく変わり、
きちんとした接客態度や言葉遣いは、企業全体の信頼性につながります。

しかし、オンライン化が加速する現代、電話が苦手という人は意外に多く、
1本の電話で大切なビジネスチャンスを逃してしまっているケースが少なくありません。

大切なのはマニュアルを完璧にこなすことではなく、
お客様一人ひとりにあわせたプラスαの心配りです。

以下のような課題がひとつでも従業員に当てはまれば、
リエゾンの電話研修がきっとお役に立てます。

ビジネスに相応しい言葉遣いや敬語、基本的な応対マナーはできているか。
聞かれたことだけ答えるのでなく、一歩踏み込んだ誘導や提案ができているか。
マニュアル通りの応対ではなく、心のこもった親切な応対ができているか。
常に会社やお店の「代表」という意識を持って行動できているか。
スタッフ全員が、ある程度同じレベルの応対や接客ができているか。
質問や苦情に対してルールの押しつけではなく、相手の立場に立って考え、話を十分に聞けているか。
特に若手社員の場合、自分自身が感動的な接客をされたことがないため、相手にもどうすればいいのか、どんな声掛けをすればいいのか分からないのではないか。

リエゾンの「電話による」電話応対・接客接遇研修

講師は、研修先スタッフを覆面調査会社が行った調査で
「ホスピタリティー部門1位」に導いた実績を持つ現役MCが務めます。

研修はオーダーメイド

かかってくる電話や問い合わせの内容は、会社やお店によって様々。

研修実施前に課題や悩み、目標を伺い、それぞれの会社やお店にあったテーマでロールプレイングを行います。

これにより、すぐに実践で生かしていただくことができます。
司会のキャリアを生かした研修内容

言葉と声だけで相手とコミュニケーションしないといけない電話は、実は対面以上に難しいのです。

声の印象の大切さや、誤解なく物事を伝えるコツ、敬語の上手な使い方をお伝えできるのは、言葉を生業としてきた弊社ならではです。
一人ひとりに合わせたきめ細かな指導

改善点を一人ひとりにきめ細かくアドバイス。
研修後に都度お送りする「チェックシート」で個々の課題もよく分かり、フィードバックや復習もできます。

更に、ロープレでは受講者にも “お客様を体験” してもらうので、お客様の気持ちを感じてもらうことができます。
これにより、相手の立場に立った、親切で温かな応対を身につけていただくことができます。
対面での接客にも生かせる

様々な状況を想定し、繰り返しトレーニングを行うことで、電話への苦手意識がなくなり、対面での接客にも自信を持って臨めるようになります。

研修でお伝えしたことを、対面にこそ生かして欲しいと、願っています。

あえて会議室での研修ではなく、
本当の通話による研修にこだわるワケ

課題や目標は一人ひとりそれぞれ。マンツーマンの指導で、しっかり身につく研修に。

電話によるメリット

業務時間内、且つ希望の時間に受講でき集中して行える。
一人の環境をつくることで、周囲を気にせず研修に臨める。
受講者と講師1対1の環境を作ることで、受講者が日頃感じていた悩みや疑問、質問などをしやすい。
言葉と声だけでコミュニケーションしなければならない電話は、対面以上に苦手な人が多い。
電話への苦手意識がなくなれば、対面での接客スキルも一層高くなり、自分の応対に自信が持てるようになる。
電話だから、全国どこからでも受講できる。
研修にかかる通話料金は弊社が負担します。

研修の進め方とスケジュール

実際の電話と同じようにスタッフと講師「1対1」の環境をつくり、実践的に進めます。
研修は就業時間内の約1時間です。

予め決めていただいた研修時間になったら、講師からお電話します。
はじめに、講師からロールプレイングの「テーマ」をお伝えします。
テーマは「取り次ぎ」「来店予約」「商品の問い合わせ」「クレーム対応」などご要望を伺います。
「テーマ」に沿って、まずスタッフにいつも通りの応対をしていただきます。
ロープレのトライが終ったら、講師より改善点をアドバイスします。
次に立場を入れ替え、スタッフがお客様役、講師がスタッフ役をし「手本」を示します。
最後に、2回のロープレを踏まえ、スタッフの方にもう一度トライしていただきます。
講師より改めて改善点をお伝えします。（研修中、電話はつながったままです。)
1～2日後、上司宛に「ロープレチェックシート」（※サンプル有）をメールします。
確認されましたら、チェックシートは上司からスタッフにお渡しください。
3回以上の受講をお勧めしています。テーマを変えて繰り返しトレーニングを行うことで、
あらゆる状況に自信をもって応対できるようになります。進め方は2回目以降も同じです。

研修後は受講者一人ひとりにチェックシートを作成。
個々の課題や、改善のポイントがよく分かり、
フィードバックや振り返りができます。

チェックシートの一例

基本的な応対マナーのチェック項目

名前をきちんと名乗っているか
敬語は多すぎず、少なすぎず、程よい量で使えているか
「～のほう」や「よろしかったでしょうか」、「大丈夫」など、
おかしな日本語は使っていないか
情報は正しく、分かりやすく伝えられているか　など

プラスαの心配りのチェック項目

声の大きさ、トーン、話す速度は適切か
笑顔が感じられるか
相づちやこだま(反復)はきちんとできているか
聞かれたことだけ答えるのではなく、一歩踏み込んだ誘導・提案ができているか
心配りの一言が言えているか　など

総評

総評には、研修でお伝えした改善のポイントやアドバイスの他、次回研修までの目標や、今後の目標を分かり易く整理し記載しています。
また、研修に前向きに取り組んでもらえるよう、「なぜ、このようなことが必要なのか」、研修の目的や意義、講師からのメッセージを綴っています。

サービス案内

	お試し研修プラン	基本研修プラン	中期研修プラン	長期研修プラン
目的/目標	まずは、電話応対の基本を身につける。基本・長期研修導入のお試しにも。まずは電話応対の基本となる電話の受け方・かけ方、取り次ぎなど、基本の応対法を身につけていただきます。	マニュアル通りではない、一歩踏み込んだ応対と、会社・お店の「代表」に相応しい感じの良い応対を身につける。「マニュアル」は大切なものではありますが、どれだけ完璧に実践してもお客様はご満足されません。マニュアル通りの応対ではない、一歩踏み込んで、「○○しましょうか」と、誘導・提案ができるよう、更なるスキルアップを目指します。	あらゆる状況に自信をもって臨機応変に応対できるスキルを身につける。 6ヶ月かけて繰り返しトレーニングを行うことで、あらゆる状況にも自信をもって応対できるよう導きます。研修を通じて、接客の大切さや、話す言葉の重要性についてもお伝えします。	臨機応変な応対はもちろん、お客様一人ひとりに合わせたオーダーメイドの接客・対応スキルを身につける。「中期研修ブランより」内容を更に充実。 1年かけて様々なテーマで繰り返しトレーニングを行うことで、あらゆる状況にも柔軟且つ、臨機応変に対応できるよう導きます。お客様一人ひとりに合わせたオーダーメイドの接客で、心からご満足いただけるスタッフの育成につなげます。
研修回数	1回	3回	6回	12回
期間	1ヶ月	3ヶ月	6ヶ月	12ヶ月
費用/ 1人あたり	12,100円（税込）	49,500円（税込）	99,000円（税込）	184,800円（税込）

リエゾンの電話研修をご利用いただいた方のお声

取締役総務部部長山下茂様

株式会社アクシス
業種
医療用医薬品・雑貨等卸売業
直営調剤薬局21店舗、
ドラッグストア 3店舗運営

地域の皆様へ安心と笑顔を提供し、
気軽に来店できる「地域一番店」を目指して。
わが社のスローガンであります「地域の皆様へ安心と笑顔を提供し、気軽に来店できる“地域一番店”を目指す」を掲げ、走り続けておりますが、お客様の「信頼」なくしてはできないことであり、それを無くしては会社の存続はあり得ません。
その信頼を獲得し、企業を存続していくためには、企業の役員・従業員の人となりを磨くことにより、信頼されるビジネスパーソンを構築することが最も重要であると考えます。

そのような中、吉原社長のイベントの司会での立ち居振る舞いを拝見し、接客・接遇・言葉遣いの大切さを再認識しました。
また新入社員研修や社員一人ひとりの個性に応じたきめ細かなマンツーマンでの電話応対研修を通じて、社員のお客様への応対の変化に安心以上にたのもしさを感じています。

こうした電話応対研修・接客接遇研修は、一度きりではなく継続的に行っていくことの重要性を認識するとともに、このようなきめ細かで、安心して任せられるオーダーメイド研修ができる企業が必要であると考えます。
過去の主な研修先

ディーラー / マンション・住宅販売メーカー / 不動産会社 / 金融機関 / レストラン / ホテル / 結婚式場 / 建設会社 / 薬局 / 時計・宝飾店　など

メッセージ

話し方や接客のスキルを磨き、更なる信頼アップ、業績アップにつなげる。
他社との差別化を図り、従業員一人ひとりを貴社のブランドの体現者に育てるために、私のささやかな経験がお役に立てば幸いです。

私自身、客の立場になって会社やお店に行ったり、電話をかけたとき、「ああ、言葉の使い方がなんて下手なんだろう」と感じることがあります。
こちらが何か質問をしたり苦情を伝えても、状況説明に終始したり、マニュアル通りの答えが返ってくることも少なくありません。

きちんとした言葉遣いや敬語は、社会に出て仕事をする上で備わっていなければならない大切なビジネススキルのひとつです。

しかし、実際のビジネスでは、用法として正しいか正しくないかということに加え、言われたときに相手がどう感じるか―、
「想像力」を働かせることがとても重要です。

どれだけマニュアルを完璧に実践しても、お客様は絶対に満足されません。
専門知識を身につけ、技術を磨くように、きちんとした言葉遣いや応対スキルを身につけることは、その人自身の信頼はもとより、
企業のブランドイメージや信頼性を高めることになるのです。

研修では、私自身が長年の司会人生で培った「話す言葉の重要性」や「敬語の上手な使い方」「お客様が喜ぶ接客」についてもきめ細かくお伝えてして参ります。

講師・株式会社リエゾン代表吉原美保

1999年より北九州・福岡を拠点にMCとして活動。
並行して2003年以降、電話応対や接遇、ビジネスマナーなどの研修に携わる。
研修先スタッフを覆面調査会社が行った調査で「ホスピタリティー部門1位」に導いた実績をもつ。

信頼を得る！ファンを増やす！対面接客にも生かせる実践型ロープレ研修

大切なのはマニュアルを完璧にこなすことではなく、お客様一人ひとりにあわせたプラスαの心配りです。

以下のような課題がひとつでも従業員に当てはまれば、リエゾンの電話研修がきっとお役に立てます。

リエゾンの「電話による」電話応対・接客接遇研修

研修はオーダーメイド

司会のキャリアを生かした研修内容

一人ひとりに合わせたきめ細かな指導

対面での接客にも生かせる

あえて会議室での研修ではなく、本当の通話による研修にこだわるワケ