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企業のブランドイメージに大きく影響する接遇。
いま、消費者やお客様の関心は、企業が発信する商品やサービスそのものの魅力だけでなく、
従業員の言葉遣いや振る舞い、接客態度に対しても非常に高く、企業のブランドイメージに大きく影響しています。
「接遇は大事」と、頭では分かっていても実際にどう行動し、どんな声掛けをすればいいのか分からない、という人は少なくないのではないでしょうか。企業が発信する商品やサービスの「付加価値」とも言える接遇を向上させるには、机上の理論だけでなく、具体例を示したり例題をこなしながら実践的に伝えること。さらに、継続したトレーニングが欠かせません。
「接遇」や「話す言葉」の重要性を再確認していただくとともに、社員自身もやりがいを感じながら日々仕事に向かえるよう、研修先スタッフを覆面調査会社が行った調査で、「ホスピタリティー部門1位」に導いた講師が、自身の体験や具体例を交えながら分かり易くお伝えします。
最初にマイナスイメージを持たれてしまっては、肝心の中身を見てもらえません。第一印象で好印象を与えるポイントと、見た目の印象と同じくらい大切な「声」の印象の大切さについても詳しくお伝えします。
敬語は仕事をする上で欠かせない大切なビジネススキルのひとつです。しかし、実際のビジネスで本当に大切なのは、用法として正しいか正しくないかより、「相手がどう感じるか」で、想像力を働かせながら言葉を選んでいく必要があります。たった一言で相手を不快にさせたり、信用を無くすことのないよう、ビジネスで必要な印象の良い敬語についてお伝えします。
信頼関係を築く上で、相手の話を「聞く」ことは、話すことと同じくらい重要です。なぜなら、「自分の話を聞いてもらえた、理解してもらえた」という実感は、大きな信頼につながるからです。では、どのような聞き方をすれば、相手からの信頼を得られるのでしょうか。聞き方の大切なポイントをお伝えします。
待ち時間や手続きの煩雑さなどの小さな苦情や問い合わせに対して、「順番でやっておりますので」や、「私どもでは○○のようになっております。」のように、状況説明に終始したりマニュアル通りの返答をしてはいないでしょうか。小さな苦情に対してどのような聞き方をして、どのように向き合えば、相手と心の通ったやり取りができるのでしょうか。大切なポイントをお伝えします。
マナーやマニュアルは大切なものではありますが、どけだけ完璧に実践しても、お客様に心からご満足いただくことはできません。大切なのは、「プラスαの心配り」。具体的にどんな声掛けをして、どう行動すればいいのでしょうか。講師の体験や具体例を交えながらお分かり易くお伝えします。
接遇やコミュニケーション力をアップさせるには、日々の心掛けが欠かせません。SNSばかりに頼らずに日頃から声に出して伝える習慣や、あいさつの大切さ、一歩踏み込んだ仕事をすることの大切さなど、講師自らも実践する接遇・コミュニケーション力アップの秘訣をお伝えします。
※その他、「感じの良い電話応対」「メール、電話、対面の上手な使い分け」など、事前にご要望を伺い研修プランを作成します。
ご遠慮なくお尋ねくださいませ。
薬剤師・医療事務スタッフ
調剤薬局(福岡県内に展開)
「どうにかして接遇を良くしたい」という気持ちで研修を依頼。接遇への理解が深まり、一歩ずつですが行動変容につながっています。
私どもは事業開始以来、「患者様や地域のかかりつけ薬局でありたい」という想いでやってまいりました。そのためには皆様に必要とされ、選ばれるようでなければなりません。しかし、「医療業界はサービス業ではない」と考えるスタッフが未だ多く、そのため相手の立場に立った声掛けや心配りが十分できず、上から目線の言い方をしてしまったり、不快な思いをさせてしまい大切なお客様・患者様を逃してしまうケースが少なくありませんでした。
なんとかしなければと思っていたところ、ある方の紹介でリエゾンを知りました。リエゾンの研修は私が知っている理論だけを伝える研修とは全く違い、とても具体的で分かり易く実戦的なものでした。店舗ごとの課題や悩みもよく聞いてくださり、わがままな要望にも応えてくださいました。
吉原先生は研修の中でご自身の体験談をよく話されていましたが、それがスタッフにも自分ごととして考えられ接遇の大切さが分かったようです。
さらに、吉原先生はやり方や決まりごとを教えるだけでなく、「なぜ、そうしなければならないのか」、目的や理由も分かり易い言葉で繰り返し伝えてくださったお陰で（本当はこれが最も大事と思っています。）、一歩ずつではありますが、患者様の立場に立った声掛けや行動ができるようになったのではと感じています。
また、吉原先生には店舗に来て実際の業務を見てもらい、薬剤師と事務員一人ひとりに改善点のアドバイスをいただきました。ご指摘の中には我々が気づいていなかったこともありましたので、外からプロの目で見てもらうことも必要と感じた次第です。
まだまだ十分と言えるレベルには達していませんが、スタッフの間に意識の変化が見られ大きな一歩を踏み出したように感じています。当社の課題やニーズを汲み取った丁寧な指導をいただいたこと大変感謝しています。
代表取締役坂本 紘基
株式会社Liv（リブ）
顧客満足度・新規成約率が大幅に向上しました！
●研修を受講したたきっかけ
弊社では、それまで『トレーナーによって顧客満足度や新規契約率に大きな差がある』という課題を抱えていました。さらに、トレーナー自身一生懸命な気持ちはあるのに、態度や言葉遣いが原因でお客様に悪い印象を与えてしまうケースもあり、接客の質を向上させる必要性を強く感じていました。
●研修の取り組み
研修の必要性を感じ、研修会社をインターネットで探していたところ目に留まったのがリエゾン様。会社も近いし、一度詳しく話を聞いてみよう!と思い、問い合わせをしました。
今回、2時間×5回の接客研修を受講しました。研修では、第一印象が与える影響の大きさをはじめ、自然な笑顔や言葉遣いなど、細かな心配りを意識することで、相手に与える影響が大きく変わることを実感しました。
●研修を受けて良かったこと
研修ではトレーナー個人の課題を深く掘り下げつつ、弊社全体としてもより意識すべきことが明確になりました。その結果、顧客満足度や新規契約率の向上につながり、「期待以上の成果」と、大変感謝しています。
人と人とのつながりや信頼は、型にはめたものだけでなく、一つ一つの心がけや心配りの積み重ねこそ大切だと気づかされ、大変ありがたい機会をいただきました。
今後も研修で学んだことを活かし、より質の高い接客を提供してまいりたいと考えています。
専務取締役 山下 茂
株式会社アクシス
業務に直結した研修内容且つ、一人ひとりにきめ細かな指導、大変満足しています。
わが社のスローガンであります「地域の皆様へ安心と笑顔を提供し、気軽に来店できる“地域一番店”を目指す」を掲げ、走り続けておりますが、お客様の「信頼」なくしてはできないことであり、それを無くしては会社の存続はあり得ません。
その信頼を獲得し、企業を存続していくためには、企業の役員・従業員の人となりを磨くことにより、信頼されるビジネスパーソンを構築することが最も重要であると考えます。
そのような中、吉原社長のイベントの司会での立ち居振る舞いを拝見し、接客・接遇・言葉遣いの大切さを再認識しました。
また新入社員研修や社員一人ひとりの個性に応じたきめ細かなマンツーマンでの電話応対研修を通じて、社員のお客様への応対の変化に安心以上にたのもしさを感じています。
こうした電話応対研修・接客接遇研修は、一度きりではなく継続的に行っていくことの重要性を認識するとともに、このようなきめ細かで、安心して任せられるオーダーメイド研修ができる企業が必要であると考えます。
お問い合わせ
各種企業研修から司会、話し方教室まで、どのようなことでも
どうぞお気軽にお問い合わせくださいませ。
