「接遇」は、なぜ必要?

「接遇」は、ホテルやレストラン、百貨店などサービス業に携わる人が身につけるもの。そんなふうに思っている人、少なくないのではないでしょうか。

「接遇」が企業に必要なワケ

接遇とは、相手やお客様に対して、相応しい言葉遣いや振る舞い、挨拶など、おもてなしの心で接することです。「おもてなしの心」とは、すなわち、「相手のことを思って（自分が）すること」。であれば、なにも接客業に携わる人だけでなく、会社に所属をして仕事をする人、誰もが身につけていなければならない必須のスキルということになります。

私も客の立場になって、色んなお店に行きますし、仕事やプライベートで色んな会社に電話をしたり、或いは、自宅や事務所にも設備点検の人、宅配業者の人など、たくさんの人が来られます。
そうした時に、仕事柄、応対した人の敬語や言葉遣い、あいさつ、振る舞いが物凄く気になります。
「笑顔もあって、ハキハキしてて感じが良いな」と思う人もいれば、中には、笑顔もまったくない、何か聞いてもぶっきらぼうで事務的、声も小さくて何を言っているのか分からない、そのような人に遭遇することも珍しくありません。そんなときは、「売ってるモノや提供しているサービス、技術はこんなに素晴らしいのに、勿体ないな‥」と思ってしまいます。

「接客・接遇マニュアル」のようなものは、もちろん大切なものではありますが、しかし、マニュアルをどれだけ完璧にこなしても、お客様は絶対にご満足されません。大切なのは、相手のことを思ってする「プラスαのあなたの心配り、ちょっとした親切」です。そういうことがきちんとできていれば、仮にちょっと敬語が間違っていたとしても、私は全く問題ないと思っています。

おもてなしの心とは?

私は研修の中で、いつも自身の体験談をたくさんお話しします。ルールやマニュアル、理論を伝えるだけの研修なら、テキストやDVDで十分と思うからです。
「コーヒーゼリー」の話は、以前9月のブログでも紹介しましたが、「下にあんこと白玉が沈んでいるので、混ぜて食べてくださいね。」という一言は、「お客様には、うちのスイーツを美味しく召し上がってもらいたい」という気持ちがないと、絶対に出ない一言です。「タダ売る」という意識のもとで仕事をしている人は、きっと思いもつかない一言でしょう。この「プラスα」こそが、接遇なのです。

売るモノや提供するサービスは、会社やお店によって様々ですが、このプラスα―、すなわち提供する人の言葉や応対・振る舞いによって、商品・サービスの「価値」は上がりもするし、下がりもします。
このように言うと、何だか「相手のため」にやること、と感じる人がいるかも知れませんが、相手のことを思ってすることで相手に喜ばれます。喜ばれると嬉しくなって、仕事のやり甲斐が変わってきます。結局、自分のためなのです。

会社訪問して、担当の方が来られるのを待っていると、スタッフの方が親切にお茶を出してくださることがあります。でも、無表情で黙って出されるお茶と、「冷めないうちに、どうぞ」と言って出されるお茶。このプラスαの一言で、お茶の味も少し変わってくるように思います。このような、ちょっとした心配りこそが「接遇」と思います。

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