先日あるクリニックのホームページを観ていて、こんな一言が目に留まりました。
「ご不明点がありましたら、事前にお電話でお問い合わせください。」特に問題ないと思う方もいらっしゃると思いますが、私は何となく指示されているというか、上から目線のように感じてしまいました。「当日来て窓口で質問されると滞ってしまうので、疑問点は前もって聞いてください。」という感じです。

そもそも「ください」は「くださる」の命令形です。仮に、「話し言葉」として伝えるなら声で温かみや優しさのニュアンスを補えるので上から目線に感じることはないかもしれませんが。

では、例えば「事前に」を「ご遠慮なく」に替える、或いは「ご遠慮なく」という一言を足して、「ご不明点がありましたら、ご遠慮なくお電話でお問い合わせくださいませ。」とするとどうでしょうか。
一言足す(替える)だけで、「遠慮しなくていいので、いつでも聞いてくださいね。」という思いやりの言葉に変わると思いませんか。

また、「今すぐには分からないので、折り返しのお電話でもいいですかね。」も、よく耳にするフレーズですが、これも例えば、「すぐにお答えできずにすみません。きちんとお答えしたいので、折り返しのお電話でもよろしいでしょうか。」と言えば、前向きさも、“あなたのため” というニュアンスも伝えることができるのではないでしょうか。たった一言で印象はこうも変わるのです。そして、相手を想うこのプラスαの心配りの一言こそが「接遇」だと思います。

「接遇」とは、プラスαの一言・心配り

接遇の大切さを理解し行動変容につなげるには、ただ「思いやりの言葉をかけましょう。」「お客様や患者様に寄り添った応対をしましょう。」と言うだけでなく、「なぜそうしなければならないのか」はもちろんのこと、事例や例題を示しながら具体的に伝えること。そして、立場を変えると色んなことが見えてきますから、お客様の気持ちを感じる、お客様の気持ちに立って考えることが、接遇をより良くしていくためには欠かせないと思っています。

嬉しいことに私の研修を受講くださった方からは、「講師の体験談が分かり易かった。」「接遇の大切さが実感でした。」というお声をいただくので、これからもたくさん私の体験談をお伝えしていきたいと思っています。

ついでながら、最近よく耳にする「ですかね。」も、私は少々気になっています。「か」「ね」の終助詞が二つ重なるのはどうなんだろう‥と思いますし、やはり、お客様や目上の方に対して使うのはいかがなものかと思ってしまいます。こんな時も、「折り返しのお電話でもよろしいでしょうか。」、或いは「お名前いいですかね。」ではなく、「お名前を伺ってもよろしいでしょうか。」という言葉がスーッと出てくると、やはり凄～く気持ちがいいなと思うのです。

何となく喋る、何となく使うのではなく、接遇の大切さを知り意志をもって言葉を選んでいくことで、自分の話し方や応対にも自信が持て、仕事に向かう姿勢も少し変わってくるに違いありません。

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