企業のブランドイメージ向上を目指して

先日イートインできるサンドイッチ屋(パン屋)のオーナーの方と話をしていると、その方がこんなことをおっしゃいました。お客様から「ジャムありますか?」と尋ねられたウチの店員が、「ありません。」とだけ答えたとのこと。
オーナーの方曰く、「そういうときにね、「ジャムですね、お客様。すみません、ジャムは置いてなくて‥。(さらに、例えば)バターでしたらご用意があるんですが、いかがですか。」そんなふうに言ってくれたらホントにいいなと思うんだけどね。お客さんイラっとしないか、私、後ろで少しヒヤヒヤしながら見てました。」とのことでした。

そう言えばと、私も思い出したことがありました。銀行のATMコーナーを利用したときのこと。現金封筒が無くなっていて、隣のATMを覗いてもやはり1枚も見当たらなかったので、私は横に設置してある電話で「すみません。現金封筒が無くなっているのでいただけますか。」と、言いました。すると、応対した女性が「今、置いてないんですよ!」と、一言。

そういう時も、「お客様、申し訳ありません。現金封筒は廃止になりまして‥。ご不便をおかけして申し訳ありません。」と言われれば、こちらも「いえいえ。そうなんですね。」と言えるでしょうし、「少し不便にはなるけど、時代かな‥。」とも思えるでしょう。
いかがですか。皆様も一度ならず、このような経験をされたことがおありなのではないでしょうか。

仕事で必要なコミュニケーションとは?

あるかないか、できるかできないか、事実だけポン!と言うのではなく、こういうやり取りこそが仕事で必要なコミュニケーションです。
ぶっきらぼうに「ありません!」と言われたら、「先週まであったのに」「だったら、(封筒を入れていた)このアクリルケース片付けたら?」と、思う人もいるかも知れません。

一言足すだけで、印象はガラリと変わる

あるかないか、できるかできないか、頭に浮かんだまま事実だけをポンと言ってしまって、気づかぬうちに相手を不快にさせたり、信用を無くしてしまっているケースが少なくありません。
そして、たとえジャムは無くても、現金封等がなくなっても、このような些細なことでも心の通い合いが生まれるお店には、きっとお客様も「また来よう。」「これからも利用しよう!」と思ってくださるに違いありません。

どれだけAIが進んでも、どれだけデジタル社会になっても、人と人とのコミュニケーションの基本はやっぱり対面です。
デジタル社会に向かう今こそ対面接客の価値は増し、接客や接遇、言葉の重要性を学ぶ意義も一層増していると確信します。

研修は具体的に伝えることが重要

私どもリエゾンでは、研修の中でいつもこのような事例や私の体験談を多く紹介しています。それは、「接遇は大事」「お客様に寄り添いましょう」などと、理論やマニュアルを伝えるだけだは、受講者の方たちには伝わらない、変わらないと思うからです。実際、私の研修を受講くださった方たちからは「講師の体験談が分かり易かった」「接遇が何か、ようやく理解できた」「あっという間の2時間だった」などの嬉しいお声をいただいています。

貴社のブランドイメージ向上のお役に立てれば大変嬉しく思います。
どうぞお気軽にお問い合わせくださいませ。