仕事で必要なコミュニケーションとは?

先日イートインできるサンドイッチ屋(パン屋)のオーナーの方と話をしていると、その方がこんなことをおっしゃいました。お客様から「ジャムありますか?」と尋ねられたウチの店員が、「ありません。」とだけ答えたとのこと。
オーナーの方曰く、「そういうときにね、「ジャムですよね。すみません、お客様。ジャムは置いてなくて‥。(続けて例えば)バターでしたらご用意があるんですが、いかがですか‥。」そんなふうに言ってくれたらホントにいいなと思うんだけどね。お客さんイラっとしないか、私、横で少しヒヤヒヤしながら見てました(笑)。とのことでした。

そう言えばと、私も思い出したことがありました。銀行のATMコーナーを利用したときのこと。現金封筒が無くなっていて、隣のATMを覗いてもやはり見当たらなかったので、私は横に設置してある電話で「すみません。現金封筒が無くなっているのでいただけますか‥。」と、言いました。すると、電話の向こうから女性の声で「今、置いてないんですよ!」と、一言。

そういう時も、「お客様、申し訳ありません。現金封筒は廃止になりまして‥。ご不便をおかけして申し訳ありません。」と言われれば、こちらも「いえいえ。そうなんですね。」と言えるでしょうし、「少し不便にはなるけど、時代かな‥。」と、思えるでしょう。
いかがですか。皆様も一度ならず、このような経験をされたことがおありなのではないでしょうか。

仕事で必要なコミュニケーションとは?

あるかないか、できるかできないか、事実だけポン!と言うのではなく、こういうやり取りこそが仕事で必要なコミュニケーションです。
ぶっきらぼうに「ありません!」と言われたら、「先週まであったのに」「だったら、(封筒を置いていた)このアクリルケース片付けたら?」と、思う人がいてもおかしくありません。

一生懸命な気持ちはあるのに、損をしないために

あるかないか、できるかできないか、頭に浮かんだまま事実だけをポンと言って、気づかぬうちに相手を不快にさせたり、信用を無くしてしまっているケースが少なくありません。
そして、たとえジャムは無くても、現金封等がなくなっても、このような些細なことでも心の通い合いが生まれるお店には、きっとお客様も「また来よう!」「これからも利用しよう!」と思ってくださるに違いありません。

どれだけAIが進んでも、どれだけデジタル社会になっても、人と人とのコミュニケーションの基本はやっぱり対面です。
店に行って買い物をするとき、自動販売機からモノが出てくるわけではない。そこには人の手を介した温もりが必要なはずです。

デジタル社会に向かう今だからこそ、対面接客の意義は増し、接客や接遇を学ぶ必要性も増していると確信します。