感じの良い電話応対のポイントその➁

その①を投稿してから随分時間が経ってしまいましたが、今日は「感じの良い電話応対のポイント」のその➁、指名者が不在の場合の応対についてお伝えします。

「只今、外出しております」で終わっていませんか?

かかってきた電話で、指名者が不在の場合、「○○は只今外出しております。」で終わる人、意外に多いと感じています。こちらが「何時にお戻りか分かりますでしょうか」と聞けば、それに対して「○時頃の予定です。」や「ちょっとわかりません。」という返事が返ってくるのですが、再びこちらが「そうですか。ではまたお電話致します。」と言うと「はーい。」と言って電話を切る。そんなやり取りが、決して少なくないと私は感じています。皆さんの職場や御社の従業員様はいかがですか。
日常的に繰り返されるやり取りであるが故に、何も考えず流れ作業のように“こなして”しまっている人が多いのではないでしょうか。
ではどうすれば、この短いやり取りの中でも、相手に好印象を残すことが出来るのでしょう。

良くないのは「聞かれたことだけ答える応対」

まず先に「良くない応対」から言うと、それはズバリ「聞かれたことだけ答える応対」です。
先程の例で言えば、「○○は只今、外出しております」に続けて、、「○時頃には戻る予定ですので、戻りましたらこちらからお電話致しましょうか」と、誘導・提案をします。するとどうでしょう。随分印象が違いますよね。
そして、もしも相手が「ありがとうございます。折角ですが、またこちらからお電話致します」と言ったら、「では、お手数ですが、よろしくお願い致します。お電話があったこと、○○にお伝えしておきます。」と言います。ここまで言えたら完璧です。

因みに、どうして電話があったことを指名者に伝える必要があるのでしょう。それは、指名者が後からその方と話しをする時に、「先程、お電話いただいてたみたいですみません。」のひとことが言えるからです。
何でもないことのようですが、二度電話していることは事実なのですから、言われた方は気持ちが良いですよね。そして、こういうことの小さな積み重ねが「会社の信用」をつくっていくのだと思います。

いかがですか。ぜひ、今日から実践してみてくださいね。
一本の電話で信用を無くしたり、大切なお客様を逃すことのないよう、改めて一本の電話の大切さを認識しましょう。
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