プレミアホテル門司港様で新入社員フォローアップ研修実施

今年プレミアホテル門司港様に入社された新入社員の方たちに向けて、先日6月9日フォローアップ研修を実施して参りました。

接客で大切なのは、マニュアルに加えたプラスαの心配り

内容は電話応対の実践ロープレ（取り次ぎや予約の取り方、問い合せについてなど）や、敬語を印象良く使いこなすコツ、職場のコミュニケーションの大切さなど。
右も左も分からない最初のうちは、マニュアルをコツコツ実践してゆくことからだと思いますが、でも、マニュアルをマスターすればそれで十分かと言えば、決してそうではありませんね。大切なのは、マニュアルに加えたプラスαのちょつとした親切、ちょっとした相手への心配りです。
「自分だったら、こうしてもらったら嬉しいかな」、「こうしてあげたら、相手は助かるかな‥」と思うことを、相手にして差し上げること。これが最も大切な接客の心と思います。

お客様をちゃんと見て、ひとり一人に合わせる

お料理だってレシピ通りに作れば美味しいとは限らないし、お洋服も型紙通りに作れば万人に着心地の良いものが出来るとは限りません。それと同じで、お客様はひとり一人皆違うので、相手に合わせることが何より大切なのです。そのためには、お客様ひとり一人をちゃんと見て、お客様の声に、話しに耳を傾けることが必要なのですが、それがきちんと出来ている人は、そう多くないと感じます。
ベテランになってくると、ある程度自分の接客や言葉遣いにも自信が出てくるので、「私はちゃんとできている」、「私の接客、完璧でしょ?」みたいなおごりが出てくるのかしらと、思うことさえあります。

実務的なことは、最初は手間取ったり、間違えることもあるかも知れませんが、これらはやってるうちに必ず身についていきます。でも、親切な応対や、相手への心配り、一生懸命さは、意識しないと絶対にできないことです。逆の言い方をすれば、相手のことを考えたり、明るく元気な接客、一生懸命さは、新人にもできることであり、知識や経験の足らない部分を補ってくれるのが、明るさ、元気さ、一生懸命さなのです。

3回にわたる研修、お疲れ様でした。「ホテル業界で活躍したいな‥」「お客様にこのホテルのファンになっていただきたいな‥」そう思ったときの “初心” を忘れず、素晴らしい先輩たちに倣って、これから活躍していって欲しいと願っています。

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