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LIAISON BLOG

【研修】医療機関や薬局における接遇・ホスピタリティ

医療機関におけるホスピタリティ

3年ほど前から調剤薬局の薬剤師や受付事務の方の接遇研修に携わらせていただいています。
病院やクリニックなどの医療機関は、医療を提供するところであって、サービス業や接客業ではない、という人もいるかも知れませんが、患者様の立場からみると、そうとも言い切れないのではと思います。親切にされたい、優しく笑顔で接してもらいたい、じっくり話を聞いて欲しい‥。そんな欲求がきっとあるはずです。

私もたまに病院のお世話になりますが、高齢の患者を応対している看護師の言葉に、「冷たい言い方だな‥」と思ったこともありますし、私が待ち時間を尋ねたときには、大凡でいいのでと言っているのに、「分かりません。20分かも知れないし、2時間かも知れないんで‥」のような答えが返ってきたことがあります。
また、薬局では、薬を渡されるときに「何か、お聞きになりたいことありませんか」と声をかけられたので、その薬剤師の方を見ると、私の方は全く見ずに薬袋に薬を入れながら言っていたのです。「あ、マニュアルで言っているんだな」と思いました。このような人に、果たして何か相談してみようという気持ちになるでしょうか。

病院を探しているときなど、ネットの「口コミ」を見ると、★ひとつとかふたつのコメント欄には、「受付の女性が最悪」とか、「電話応対も事務的で不親切」、「上から目線」など、辛辣な言葉が並んでいます。本来、病院なら評価されるべきは提供する医療の質や先生の腕、レストランやケーキ屋なら味や見た目の美しさに加え、サービスの質だと思うのですが、低い評価の多くが、応対する従業員の接客態度や言葉づかいによるものです。

患者様に寄り添うとは‥

「患者様ひとりひとりに寄り添った」とか、「ホスピタリティの心で」などのスローガンを掲げている医療機関や薬局は多いと思いますが、皆アタマでは大切だと理解できていても、いざ「実践」となると、どんな声のトーンで、どんな声掛けをすればいいのか、どんな話の聞き方をすればいいのか、どういう状態になれば寄り添えていると言えるのかを理解できている人、或いは、実践できている人は意外と少ないように思います。

より一層の労りの心で

病院や薬局を訪れる人というのは、身体に何某かの不調を抱えた人たちや、高齢の方も多いはずですから、やはり普段以上の優しさや労りの気持ちで接することが必要なのではないでしょうか。

ついでながら、世の中の人たち一人ひとりが、もう少しだけ隣人他者への愛と理解、優しさを持って人と接することができたら、日本は、世界は、もう少し生きやすく優しい世の中になるのではと思うのです。

病院や調剤薬局の電話応対研修・接遇研修も行っています。どうぞお気軽にお問合せくださいませ。
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